Kejadian ini sudah lama dan menjadi kasus aneh saat itu, ceritanya begini … Seorang bos dari keluarga terpandang suatu saat mengirimkan surat kepada bagian Customer Service mobil Pontiac, mobil bergengsi untuk Amerika saat itu …

Didalam surat itu dia menulis bukan untuk komplain tetapi menceritakan keanehan yang terjadi dengan mobilnya. Sudah menjadi kebiasaan dalam keluarga tersebut apabila selesai makan malam selalu terjadi diskusi dalam keluarga untuk menentukan mau makan es krim dengan rasa apa dan setelah dicapai kata sepakat maka segera salah satu dari anggota keluarga itu membeli es krim menggunakan mobil Pontiac tersebut. Mereka memang sengaja tidak menyimpan es krim dirumahnya karena selain setiap malam selalu berganti rasa es krim dan juga menginginkan es yang masih baru.

Disinilah timbul keanehannya … setiap mereka memutuskan membeli es krim dengan rasa coklat, selalu saja mobil Pontiac kesayangannya susah dihidupkan setelah kembali dari toko es … lho kenapa bisa begitu?, untuk es krim dengan rasa lain hal ini tidak pernah terjadi … berulang kali mereka membeli es krim coklat, kejadian yang sama juga berulang … wah apakah mobil ini alergi dengan es krim coklat?, kok seperti manusia saja ya … apa ada sensor khusus bau coklat … ini yang bikin pusing keluarga tersebut yang akhirnya mengirimkan surat kebagian Customer Service … sekali lagi bukan untuk komplain tetapi untuk menanyakan apa memang pernah terjadi hal demikian sebelumnya?.

Bos CS nya Pontiac membaca surat itu jadi garuk-garuk kepala nya yang tidak gatal, hmmmm aneh juga ini, ditanggapi ya aneh kalau tidak ditanggapi ya ini kan customer gede … nanti malah bisa beralih kelain hati, ganti mobil lain. Ia segera memerintahkan seorang teknisi muda untuk menyelidiki hal tersebut.

Teknisi ini segera menghubungi bos tersebut dan mohon ijin untuk membuktikan hal tersebut … ia ikut setiap malam saat membeli es krim selama beberapa hari … dan ternyata memang kejadian yang sama berulang kembali, woooo ini kenapa ya … dalam petunjuk teknis atau manual tidak ada keterangan mengenai ini, Teknisi ini lalu mengumpulkan data berapa jauh jarak tempuh dari rumah ke toko es krim, berapa lama waktu yang dibutuhkan dan info yang lainnya lalu dibandingkan dengan spek teknis yang ada dibuku manual Pontiac tersebut … setelah ditelaah dengan teliti, diajukan suatu asumsi yang harus dicoba dilapangan … ternyata asumsi teknisi tersebut benar dan mobil bisa dihidupkan dengan gampang walau saat uji coba mereka membeli es krim coklat sang pembawa kepusingan .. tidak ada masalah yang tidak ada jalan keluarnya …

Apakah yang dilakukan Teknisi itu berdasarkan analisa data yang ada? ..

Ternyata Es Krim dengan rasa coklat memang merupakan rasa yang favorit banyak orang, sehingga toko es krim tersebut menyediakan tempat khusus dan waktu yang diperlukan untuk membeli es itu juga tidak lama dibandingkan membeli es krim dengan rasa lain .. nah inilah masalahnya, Pontiac tersebut membutuhkan waktu pendinginan tertentu setelah dipakai agar mesin bisa hidup kembali, nah waktu yang dibutuhkan untuk pendinginan mesin lebih lama dibandingkan waktu untuk membeli es krim coklat, akibatnya mesin memang susah hidup.

Belajar dari cerita diatas, didalam kehidupan banyak hal yang harus kita pertimbangkan dan perhatikan bila kita menemui suatu masalah, coba kembangkan analisa dari berbagai sudut, masukan dari berbagai pihak, kadang seakan tidak ada hubungannya tetapi seringkali justru itu yang menimbulkan masalah.

Juga kita harus menanggapi “keluhan” dari customer kita walau kelihatannya sepele, tetapi justru itu bisa menjadi masukan perbaikan terhadap produk yang kita hasilkan …